Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych
Program szkolenia
- Reguły profesjonalnej obsługi klienta.
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- różnice miedzy klientem w trudnej sytuacji a klientem trudnym
- nawiązanie relacji z klientem i umiejscowienie problemu
- Komunikacja z klientem
- komunikacja werbalna i niewerbalna
- techniki aktywnego słuchania
- umiejętne zadawanie pytań, parafrazy
- odkrywanie potrzeb i obiekcji klienta
- przełamywanie barier i zniekształceń w komunikacji
- Praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
- przyczyny agresywnych zachowań klientów
- radzenie sobie z emocjami klienta
- określenie i zrozumienie problemu oraz próba rozwiązania trudnej sytuacji
- zasady udzielania informacji zwrotnej
- Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresją i manipulacją
- wpływ zachowania na efektywność komunikacji
- asertywne stawianie granic
- asertywne odmowa
- reagowanie na zastrzeżenia klientów
- radzenie sobie z agresją i manipulacją
- Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta