Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych

Metodologia:

  • mini wykład i prezentacja multimedialna
  • ćwiczenia w grupowe i indywidualne.
  • testy i ankiety
  • praktyczny trening oraz warsztaty w grupach
  • gry i zabawy symulacyjne

Program szkolenia 

  1. Znaczenie komunikowania się w zarządzaniu ludźmi, budowaniu relacji, sytuacjach zawodowych
  2. Pozytywne nastawienie – filary poprawnej komunikacji oraz podstawowe bariery i zakłócenia w komunikacji
  3. Trening umiejętności aktywnego słuchania: sztuka zadawania pytań, parafraza
  4. Trening umiejętności wypowiedzi
    • przekazywanie informacji
    • zadawanie pytań
    • rola informacji zwrotnej w komunikacji interpersonalnej i budowaniu relacji
    • analiza nawyków utrudniających komunikację – ćwiczenie praktyczne
  5. Style komunikacji i ich wpływ na poziom porozumienia
    • autodiagnoza własnego stylu
    • obszary nieporozumień pomiędzy różnymi stylami
    • dostosowanie stylu komunikacji do rozmówcy – ćwiczenia praktyczne
  6. Komunikacja niewerbalna – znaczenie dla budowania relacji i przekazu
  7. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta urzędu
    • pierwszy kontakt z klientem, efekt pierwszego wrażenia
    • zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z klientem, tworzenie dobrego klimatu
    • prowadzenie rozmowy, argumentacja, informacja zwrotna
    • finalizowanie rozmów, budowanie relacji
  8. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
    • specyfika rozmów telefonicznych
    • techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej
    • rozmowa telefoniczna przychodząca
    • typowe błędy w rozmowie telefonicznej
  9. Analiza trudnych sytuacji w obsłudze klienta
    • sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
    • typologia zachowań trudnych klientów
    • praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
    • manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
    • obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu – sposoby reagowania
  10. Rola asertywnej komunikacji w kontaktach interpersonalnych

Wyodrębnienie najlepszych praktyk komunikowania się