Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych
Metodologia:
- mini wykład i prezentacja multimedialna
- ćwiczenia w grupowe i indywidualne.
- testy i ankiety
- praktyczny trening oraz warsztaty w grupach
- gry i zabawy symulacyjne
Program szkolenia
- Znaczenie komunikowania się w zarządzaniu ludźmi, budowaniu relacji, sytuacjach zawodowych
- Pozytywne nastawienie – filary poprawnej komunikacji oraz podstawowe bariery i zakłócenia w komunikacji
- Trening umiejętności aktywnego słuchania: sztuka zadawania pytań, parafraza
- Trening umiejętności wypowiedzi
- przekazywanie informacji
- zadawanie pytań
- rola informacji zwrotnej w komunikacji interpersonalnej i budowaniu relacji
- analiza nawyków utrudniających komunikację – ćwiczenie praktyczne
- Style komunikacji i ich wpływ na poziom porozumienia
- autodiagnoza własnego stylu
- obszary nieporozumień pomiędzy różnymi stylami
- dostosowanie stylu komunikacji do rozmówcy – ćwiczenia praktyczne
- Komunikacja niewerbalna – znaczenie dla budowania relacji i przekazu
- Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta urzędu
- pierwszy kontakt z klientem, efekt pierwszego wrażenia
- zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z klientem, tworzenie dobrego klimatu
- prowadzenie rozmowy, argumentacja, informacja zwrotna
- finalizowanie rozmów, budowanie relacji
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
- specyfika rozmów telefonicznych
- techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej
- rozmowa telefoniczna przychodząca
- typowe błędy w rozmowie telefonicznej
- Analiza trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
- typologia zachowań trudnych klientów
- praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
- manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
- obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu – sposoby reagowania
- Rola asertywnej komunikacji w kontaktach interpersonalnych
Wyodrębnienie najlepszych praktyk komunikowania się