Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych

Program szkolenia

  1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta.
  2. Trudny klient czy trudna sytuacja?
  • różnice miedzy klientem w trudnej sytuacji a klientem trudnym
  • nawiązanie relacji z klientem i umiejscowienie problemu
  1. Komunikacja z klientem
  • komunikacja werbalna i niewerbalna
  • techniki aktywnego słuchania
  • umiejętne zadawanie pytań, parafrazy
  • odkrywanie potrzeb i obiekcji klienta
  • przełamywanie barier i zniekształceń w komunikacji
  1. Praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
  • przyczyny agresywnych zachowań klientów
  • radzenie sobie z emocjami klienta
  • określenie i zrozumienie problemu oraz próba rozwiązania trudnej sytuacji
  • zasady udzielania informacji zwrotnej
  1. Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresją i manipulacją
  • wpływ zachowania na efektywność komunikacji
  • asertywne stawianie granic
  • asertywne odmowa
  • reagowanie na zastrzeżenia klientów
  • radzenie sobie z agresją i manipulacją
  1. Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta