Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych

Program szkolenia

  1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta
    1. rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta
    2. reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika
    3. pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z klientem
  2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem poprzez odpowiednią komunikację
    1. Techniki słuchania, mówienia, informacja zwrotna
    2. Komunikacja niewerbalna
    3. Bariery komunikacyjne
    4. Typologia klientów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
  3. Etapy obsługi klienta
    1. pierwszy kontakt z klientem, efekt pierwszego wrażenia
    2. zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z klientem, tworzenie dobrego klimatu
    3. prowadzenie rozmowy, argumentacja, informacja zwrotna
    4. finalizowanie rozmów, budowanie relacji
  4. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
    1. specyfika rozmów telefonicznych
    2. techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej
    3. rozmowa telefoniczna przychodząca
    4. typowe błędy w rozmowie telefonicznej
  5. Analiza trudnych sytuacji w obsłudze klienta
    1. sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
    2. typologia zachowań trudnych klientów
    3. praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
    4. manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
    5. obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu – sposoby reagowania
  6. Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresja i manipulacją
  7. Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta
  8. Jak zadbać o profesjonalny wizerunek Urzędu?
    1. savoir vivre w relacjach z klientami.

etyka kadry urzędniczej a kontakty z klientami.