Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych

Program szkolenia

1. Reguły profesjonalnej obsługi klienta
   1. rola pracownika urzędu w procesie obsługi klienta
   2. reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika
   3. pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z klientem
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem poprzez odpowiednią komunikację
   1. Techniki słuchania, mówienia, informacja zwrotna
   2. Komunikacja niewerbalna
   3. Bariery komunikacyjne
   4. Typologia klientów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
3. Etapy obsługi klienta
   1. pierwszy kontakt z klientem, efekt pierwszego wrażenia
   2. zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z klientem, tworzenie dobrego klimatu
   3. prowadzenie rozmowy, argumentacja, informacja zwrotna
   4. finalizowanie rozmów, budowanie relacji
4. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
   1. specyfika rozmów telefonicznych
   2. techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej
   3. rozmowa telefoniczna przychodząca
   4. typowe błędy w rozmowie telefonicznej
5. Analiza trudnych sytuacji w obsłudze klienta
   1. sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
   2. typologia zachowań trudnych klientów
   3. praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
   4. manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
   5. obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu – sposoby reagowania
6. Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresja i manipulacją
7. Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta
8. Jak zadbać o profesjonalny wizerunek Urzędu?
   1. savoir vivre w relacjach z klientami.

etyka kadry urzędniczej a kontakty z klientami.