Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych

Program szkolenia

  1. Trudny klient czy trudna sytuacja – analiza problemu
  2. Obsługa trudnego klienta w urzędzie
  • rola pracownika urzędu w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowej
  • budowanie pozytywnego kontaktu z klientem,
  • kierowania rozmową z klientem oraz sposoby rozwiązania sytuacji konfliktowych
  1. Typologia trudnych klientów
  2. Praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
  • Dostosowanie komunikacji werbalne i niewerbalnej do poszczególnych klientów.
  • Kontrolowanie emocji w trudnych sytuacjach
  • Wykorzystanie narzędzi asertywnej komunikacji w trudnych rozmowach z klientami urzędu
  1. Techniki wywierania wpływu na klientów.
  2. Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresją i manipulacją
  3. Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta
  4. Budowa scenariuszy pracy z trudnymi klientami