Czas trwania: 16 godzin dydaktycznych
Program szkolenia
- Trudny klient czy trudna sytuacja – analiza problemu
- Obsługa trudnego klienta w urzędzie
- rola pracownika urzędu w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowej
- budowanie pozytywnego kontaktu z klientem,
- kierowania rozmową z klientem oraz sposoby rozwiązania sytuacji konfliktowych
- Typologia trudnych klientów
- Praktyczne sposoby reagowania na zachowania trudnych klientów
- Dostosowanie komunikacji werbalne i niewerbalnej do poszczególnych klientów.
- Kontrolowanie emocji w trudnych sytuacjach
- Wykorzystanie narzędzi asertywnej komunikacji w trudnych rozmowach z klientami urzędu
- Techniki wywierania wpływu na klientów.
- Zachowania asertywne oraz radzenie sobie z agresją i manipulacją
- Radzenie sobie z emocjami i ze stresem w obsłudze trudnego klienta
- Budowa scenariuszy pracy z trudnymi klientami